Você conhece alguém que é amador em vendas? Você conhece alguém que é especialista em vendas?
Se você realmente conhece, então, também, reconhece que existe uma visível diferença…
A história se repete todos os dias e a coisa está cada vez pior: as pessoas estão cada vez menos preocupadas com as outras e, muitas empresas investem horrores em um falso anúncio da realidade. As empresas vendem uma “Filosofia Empresarial”, porém, o que acontece internamente é uma total falta de respeito com os colaboradores, clientes, fornecedores e, de um modo geral, com todos os envolvidos.
Existem sim, empresas que fogem das “estatísticas do mau atendimento”, sempre existem profissionais que elevam a empresa a um nível de excelência, como também, empresas, que com suas políticas e atitudes, elevam os profissionais a um nível de excelência.
Infelizmente, o que vou relatar aqui não é nada positivo, mas podemos aprender pelo amor e pela dor, e, isso pode ser muito positivo. Às vezes, um exemplo como esse, pode (e muito) ser o “pé na bunda” que faltava para que você passe a atender os seus clientes com mais amor, carinho e respeito.
Entrei em contato com alguns corretores em Chapecó, Santa Catarina, para vender uma casa já que precisava do dinheiro para fazer outro investimento. De início, selecionei alguns corretores que eu tinha contato, porém, no meio do caminho, acabei por me interessar por uma casa que tinha tudo o eu precisava, e, a imobiliária responsável pela casa não fazia parte da minha lista de contatos. No entanto, como gostei muito da casa e queria fazer uma proposta, acabei por aceitar a intervenção de um novo corretor da imobiliária nova.
Que burrada! Nunca imaginei que cairia nas mãos de um corretor amador, dissimulado e mesquinho… O pior é que o “projeto de corretor” representava uma das maiores e mais respeitas imobiliárias da cidade. (Será que os proprietários da imobiliária sabem que alguns de seus corretores são amadores?)
Esse corretor, por ser o “responsável” pela casa que eu tinha interesse, também resolveu vender a casa que eu queria vender, para aumentar a chance de fechar o negócio com a casa que ele tinha em mãos e me interessava, já que o valor era consideravelmente maior. Cometeu um recorde de erros:
Erro 1: Colocou um preço R$ 25.000 (vinte e cinco mil reais) menor na minha casa, sem me consultar, induziu a pessoa interessada na casa a comprar, garantindo o negócio, tudo sem me consultar.
Erro 2: A minha casa era uma casa de aluguel, tinha reformas a serem implementadas, e tinha a questão da averbação de uma parte da casa (por se tratar de uma casa antiga), que para ser liberada teria de passar por uma reestruturação da parte do esgoto, dentro do Plano Piloto do Município, por isso, havíamos optado pela venda a vista ou pela troca por um imóvel de maior valor dentro do meu nível de interesse. Caso a pessoa interessada optasse pelo financiamento, a casa ficaria R$ 25.000,00 (vinte e cinco mil reais) mais cara, valor necessário para as reformas e para a legalização da casa, ambas solicitadas previamente para a aprovação do financiamento.
Erro 3: O corretor, liberou detalhes de mim e da minha família, o que fez com que o proprietário da casa que eu tinha interesse não concedesse nenhum desconto na compra a vista.
Erro 4: O corretor, rebaixou o meu imóvel, disse que eu deveria me desfazer, e que por mais que a localização fosse muito boa, as pessoas pagariam apenas pelo terreno.
Erro 5: O corretor fantasiou uma série de mentiras envolvendo eu e o possível comprador da minha casa: garantiu que o financiamento já estava pré-aprovado, quando não estava; garantiu que a pessoa interessada tinha outro imóvel em vista e que eu perderia o negócio, o que era um blefe; garantiu que eu estaria ganhando muito bem pela casa, quando muitas casas na mesma rua estavam a venda por um valor até 40% mais alto.
Erro 6: O corretor, nenhuma vez, se mostrou interessado em conhecer o meu imóvel (justamente aquele que ele estava vendendo).
Erro 7: O corretor, nem sequer uma vez, se colocou no meu lugar, quando em relação as despesas com as reformas e com a legalização do imóvel, não me orientou de nenhuma forma e conduziu a negociação com desonestidade.
E a coisa ainda poderia piorar: entrou um segundo corretor que era carta marcada do primeiro e que defendia todas as suas armações, ambos, cúmplices na irresponsabilidade com o negócio e na falta de respeito pelo cliente.
Enfim, o corretor infernizou tanto a minha vida que eu não quero mais ver ele nem pintado de ouro: além de ser um miserável amador é um mentiroso de plantão. Enfim, o negócio não saiu com esse corretor, e, como sempre, acabou saindo mais tarde com um nobre amigo, também corretor de uma grande imobiliária da cidade.
O que você pode aprender com essa experiência? Vamos lá…
De cara, posso dizer que seguir as regras básicas da excelência no atendimento pode garantir um retorno extraordinário para o profissional de vendas e, consecutivamente para a empresa. Algumas das regras para priorizar um atendimento de qualidade são:
• Cumprimentar o cliente com educação e cortesia. • Tratar o cliente pelo nome. • Ouvir o cliente com atenção. • Entender e compreender o cliente sem julgá-lo. • Transmitir confiança e credibilidade. • Manter a comunicação S.C.O.T. (Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência). • Investir no relacionamento. • Agir com sinceridade e responsabilidade. • Enaltecer os pontos fortes do produto/serviço e, claro, da empresa. • Orientar o cliente com imparcialidade. • Praticar a relação “ganha-ganha”. • Jamais abandonar o cliente. • Estudar cada caso a fundo a fim de garantir um relacionamento diferenciado. • Superar sempre as expectativas dos clientes.
Não é tão difícil transformar um cliente em um fã enlouquecido, mas é preciso respeitar algumas regras básicas de subsistência em vendas. Tudo isso somente é possível se o profissional de vendas for literalmente apaixonado pela sua profissão e, assim, sentir prazer em servir o cliente e vencer as barreiras intrínsecas a venda.
Amor e Sabedoria.
Thiago Tombini